肇庆市行政服务中心(市民之家)

肇庆市人民政府行政服务中心（以下简称中心）成立于2002年6月，并于2009年4月迁至现址办公。中心办公面积6900平方米，现有29个行政审批部门进驻，设置办事窗口36个，进驻审批事项154项，分别占市直主要对社会服务关系密切部门数和审批事项数超过90%。目前，中心每年办理的业务量已达10万多宗，服务运作已经做到：行政审批申请网上公开率达100%，审批事项上线率超过90%，窗口业务现场办结率达85%，进驻事项审批提速率达60%。与此同时，社会公众对中心的配套服务、规范服务和优质高效服务满意度不断提高，中心已连续5年保持“零投诉”。

中心成立以来，坚持为市民和投资者提供“集中、便捷、优质、高效”的政务服务，注重审批改革和服务创新，相继实施了“一站式”网上审批、重点项目审批“绿色通道”、网上联合审批、审批专用章启用、审批效率提速、行政服务“两集中两到位”、“阳光通”短信服务系统等一系列改革创新做法，并推出创建“人民群众满意服务窗口”、创“依法行政示范点”、创文明单位、创“无投诉年”、党员“亮身份、促服务”、单位领导接办日等一系列促服务主题活动，使政务软环境建设取得显著成效，群众满意度节节攀升。近年来，在有关权威机构组织的服务满意度测评中，中心满意度得分均名列前茅，并荣获广东省“文明窗口”、肇庆市“文明单位”和市“人民群众满意服务窗口”等多项荣誉。

中心不断加强运作管理和细化措施，全面落实“一笑二心三亮四清五办六零”服务规范，建立了首问责任制、一次性告知制、审批时限承诺制、受理（不予受理）书面凭证制、责任追究制等管理制度，设立了为残疾人和外来投资者免费代办服务、“两区”企业全程代办服务等专柜，积极开展网上服务、预约服务、上门服务等服务方式，并向社会承诺办理审批业务能做到：实现 “一个窗口”集中受理和出证、按审批提速后承诺时限办结、按规定收费、联审业务通过网上联审系统完成、咨询投诉按时回复、重点项目可通过审批“绿色通道”办理。

中心实行行政效能督查制度，积极开展现场评议、短信评议、网络评议、服务监督评议、考核评议，并通过建立“一站式”网上行政审批电子监察系统、“阳光通”短信服务系统、服务满意度评价系统，聘请创满意服务监督员，以及设立行政效能督查室等方式，对行政审批服务行为实行全方位、全过程、全覆盖的监督。

中心将紧跟市委、市政府的工作部署，继续抓好深化改革和创新服务，着力提升整体服务水平，努力打造“责任意识更强、审批更集中配套、服务更优质高效、运作更廉洁便民、公共满意度更高”的政务服务载体，为加快把肇庆建成能够代表珠三角科学发展成果的城市不断作出新贡献。

【主要职能】

一、具体组织有关职能部门实行集中办公，指导、督促、协调有关职能部门进驻中心设窗，为投资者、市民提供规范、高效的优质服务，改进机关作风，强化政府服务职能，落实“为民、便民、利民”措施。

二、认真贯彻国家、省和市有关收费管理的法规、政策和规定，具体组织进驻中心单位各项规费的收取工作，积极推进“收支两条线”的管理，防止规费流失，杜绝“乱收费、乱罚款、乱摊派”。

三、实行土地、产权、林权交易、建筑市场、政府采购、药品采购等有形要素市场的集中运作和规范管理，参与政府公共资源和特定行业经营市场化的实施工作，确保公开、公平、公正，充分发挥其经济效益、社会效益，推进廉政建设。

四、组织实施我市“一站式”网上行政审批电子监察系统规划建设、业务整合、流程优化、应用推广、效能监督、问题处理、运行维护等工作。

五、配合推进政务信息公开和行政审批制度改革工作；参与有关行政服务改革文件起草；研究提出改革的意见和建议。

六、组织实施跨部门协同工作会议制度和重点项目联合审批制度，落实和督办联合审批会议所确定的事项。

七、配合职能部门抓好办事窗口依法行政、作风建设、效能建设、廉政建设及网上审批监管等工作。

八、受理服务对象对中心各办事窗口及工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的意见、建议和投诉；会同有关职能部门对投诉进行查处。

九、负责会同有关职能部门指导各部门对其进入行政服务中心的行政许可、非许可审批事项和相关配套服务事项进行梳理、整合，优化业务流程。

十、承办市政府和上级部门交办的其他事项。

【内设机构】

（一）综合科 负责协调处理中心内部日常事务；组织有关会议，督促落实会议决定，文字材料起草，信息管理；负责文电处理、印章管理、档案、保密、人事、党务、工青妇、计划生育、接待、培训等工作；负责中心财务、物业管理、后勤服务、安全监督等工作；负责制订实施中心内部各项规章制度，办理人大提案和政协议案；负责政务信息的采编、报送，收集和编写中心大事记。

（二）协调督办科 负责协调各部门办事窗口的沟通联系，综合分析窗口业务情况，提出改进措施；跟踪督办各办事窗口受理事项，实行效能监控，实施依法行政、纪律作风规范化管理；为投资者提供必要的代办服务；协助有关部门监督收费制度的执行；接受咨询和处理行政审批投诉，协助相关职能部门做好调查处理工作；搞好有形要素市场的协调、管理工作；协调组织和落实督办跨部门联合审批；参与推进政务公开和行政审批制度改革有关工作；负责中心突发事件的应急处理；负责开展对中心服务工作的民意调查、接收行政复议、行政诉讼等有关工作。

（三）电子政务科 负责我市“一站式”网上行政审批电子监察系统建设、应用工作，主要包括：行政审批系统（部门业务审批和跨部门联合审批）建设与应用，行政审批资源整合与共享，异构系统对接与数据交换，社会应用宣传与培训，审批系统升级与功能完善，门户网站管理与信息统计，处理系统运行故障与做好网络、设备日常安全维护；负责与部门系统管理员联系并解决应用问题；负责中心内部办公自动化建设、应用和管理工作。

（四）平台热线管理科 统筹协调平台运营服务中心日常运作；检查、督促平台运营服务中心严格落实工作质量、效率和规范管理；组织召开有关职能单位参加的联席会议，研究、布置工作，协调处理跨部门办理的事项并进行监督实施；及时响应12345平台接收的重大、紧急等异常情况，提醒、督促相关职能单位采取措施予以妥善处理；检查、督促各行政职能单位配合平台运作、按要求完成工单分派任务等履责情况；定期收集、整理、分析公众问政、问需信息，做好重要社情民意和热点、难点问题梳理汇总及向上报告工作；做好平台服务宣传、经验总结和拓展功能、完善管理、深化应用等工作。

【服务承诺】

一、做到“一个窗口”统一受理和出证，服务对象在中心窗口就可以办成事不用再跑去部门。

二、做到高效服务，进驻中心审批事项其办结时限平均比法定时限提速50%或以上。

三、做到为重点项目提供审批“绿色通道”服务，组织部门联席会议审批，确保特事特办、优先快办。

四、做到为新企业设立和新建设工程报建提供网上联合审批服务，贸易公司3个工作日、外资企业7个工作日、酒店类企业27个工作日、社会投资类建设工程83个工作日办结；网上联审实行一次性收件和一次性出证。

五、做到无乱收费，中心所有办事窗口都严格按规定收取行政事业规费，坚决杜绝乱收费。

六、中心网站设立设立答疑和受理投诉栏目，保证做到件件有回复、事事有回音。

【服务规范】

一、“一笑”，即：接洽服务对象做到常挂一张笑脸。

二、“二心”，即：服务群众要真心、为其办事要尽心

三、“三亮”，即：上岗亮身份（人员设工作岗位牌，党员佩戴党徽）、服务（办理时间）亮承诺、素质亮形象。

四、“四清”，即：解答咨询一次说清、申请资料一次收清、审核要点一次看清、收费和发证一次办清。

五、“五办”，即：条件具备马上办、资料未全灵活办、紧急事项突击办、重大项目优先办、联审业务协同办。

六、“六零”，即：解答咨询“零应付”、接办申请“零推诿”、办理业务“零超时”、资料交接“零缺失”、审批出证“零差错”、窗口服务“零投诉”。