第一条 为全面贯彻党的十九大、十九届二中三中全会、习近平总书记视察广东的重要精神，认真落实政务服务改革，积极创建高效、便捷的政务服务中心工作模式，进一步转变工作作风，提高办事效率，改善投资环境，加快建设服务型政府，特制定本制度。

第二条 政务服务是指县、镇、村三级设立便民服务机构，以无偿代理为形式，通过内部有机运行，依法代理申请人申办行政审批事项的一种工作制度和办事方式。其基本内容是县相关部门、镇政府、村委会先以一定形式向社会公开办事项目，在严格的制度约束下，从接到申请人办事申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在规定的时限内为申请人无偿提供优质的全程代理服务。

第三条 政务服务制度应遵循“公开、便民、依法、自愿、高效”的原则。

第四条 实施政务服务制度应建立健全有效的监督制度。各镇要制定相应的监督程序和奖惩制度，奖优罚劣。

第二章  组织形式

第五条 县政务服务中心负责县级政务服务工作。县政务服务中心在政务服务工作中的主要职责是：

（一）承担“互联网+政务服务”政府服务模式组织实施（审批服务便民化等相关工作）和县级政务服务大厅前台综合受理业务。

（二）贯彻落实政务服务法规政策、制度和规范；组织对进驻部门及其工作人员、窗口工作人员等进行考核评议；接受和处理办事企业、群众对县级政务服务大厅工作的投诉。

（三）贯彻落实国家和省、市有关公共资源交易的方针政策、法律法规；落实县公共资源交易管理委员会的工作部署；依法开展政府采购、土地使用权与矿业权交易、建设工程招投标交易、产权交易等公共资源交易活动；承担县级公共资源交易平台的运行服务工作；推进交易电子化，实现全流程透明化管理。

（四）具体承担县级网上中介服务超市的日常运营和服务工作，与清远市网上中介服务超市实现信息共享和互联互通。

（五）参与社会信用体系建设，依法对各类政务行为主体、公共资源交易主体、社会中介机构、评审专家、相关从业人员的信用信息进行记录并依托公共资源交易平台实现信用信息交换共享和动态更新。

（六）协助做好“12345”政府服务热线有关管理工作。

（七）协助有关部门组织实施我县政务信息化建设，参与县政务信息化工作发展战略研究、总体规划；组织县公共服务信息资源库建设和政务服务大数据库的开发利用；开展政务数据资源的整合、共享和开放，推动政务大数据应用。

（八）承担连山政务云平台、县“一门式一网式”综合受理和协同调度平台、公共资源交易平台、政务信息资源共享平台、网上中介服务超市平台等的运行维护和管理；承担县电子政务外网平台的建设和管理；推进电子政务网络互联互通和信息资源共享共用；承担县人民政府门户网站技术运维。

（九）开展基于县电子政务云平台开发的信息系统、跨部门政务服务信息系统建设和技术服务，并协调各镇电子政务网络建设遵循统一的技术标准规范。

（十）开展信息系统安全体系建设，推动数字安全认证平台在政务信息化系统建设上应用，协助推进信息安全等级保护有关基础工作。

（十一）对县重点信息工程项目的立项提出技术性意见。

（十二）为机关办公自动化（OA）等提供技术指导和信息技术服务。

（十三）承办县人民政府、县政务服务数据管理局交办的其他事项。

第三章 政务服务的范围

第六条 办理事项的具体内容由各镇人民政府结合工作实际制定。

第七条 事项办理采取限时办理和即时办理。对申请办理的事项，服务站要求在两个工作日内办结或上报；对申请人要求急办的必须采取即时报送，随时受理，随时报送。

第四章 政务服务办事程序

第八条 政务服务办事程序由受理、承办、回复三个环节组成。

第九条 受理。凡需要办理行政审批事项的群众，可不必再到镇政府内相关机构以及县政务服务有关窗口单位，直接向村政务服务站提出办理申请。受理时，可采用书面、口头等方式受理，做好登记工作。对于申请材料齐全的应向申请人出具受理单并告知承诺办结期限和申请人的权利、义务。对简易事项可以直接办理或经单位领导授权直接办理；对于申请材料不齐全的，应出具补交材料清单，待申请人补齐材料后再重新受理；对于不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。

第十条 承办。受理办事申请后，经过受理登记，出具承办单，告知申请人的权利、义务，承诺办理期限，确定该事项的代办员，由代办员负责全过程的代理办理。其中： (一)属乡镇政府审批的事项，由乡镇政务服务中心在承诺期限内全程代理办结； (二)涉及乡镇政府所属多个部门审批的事项，由乡镇政务服务中心牵头协调，根据协调意见，按承诺时限及时代理办结； (三)对需报县政务服务有关窗口单位审批的项目，乡镇政务服务中心在规定时限内办完本级审批，准备好有关材料并及时上报； (四)按规定应该缴纳税收和规费的，由乡镇政务服务中心代为收取，并做好登记确认，统一上缴，不得收取代理服务费。

第十一条 回复。代办员代理服务完毕后，将办事结果通知申请人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证、照送达申请人。回复时，应及时做好说明和资料归档工作，并听取申请人的意见。

第十二条 对代办员的代理服务工作有意见的，申请人可采用口头、书面或电话等形式，向县政务服务中心或代办员所在乡镇投诉。各乡镇接到重大投诉事项以及涉及到其它单位的投诉事项，应及时上报县政务服务中心。

第十三条 乡镇政务服务中心应建立回访和重大事项报告制度，定期对申请人进行回访，遇重大事项及时报告。

第十四条 建立乡镇与部门(窗口)的“直通车”制度。对群众需要由乡镇政务服务中心报送县级部门办理的事项，由乡镇派专人(代办员)送到县政务服务窗口代办点并负责办结，构建“绿色通道”，做好上下联动衔接工作。

第五章 附则

第十五条 乡镇政务服务中心由县政务服务中心和乡镇联合监督、管理，村政务服务站由乡镇、村两级联合监督和管理。乡镇应把实施政务服务制度和基层民主政治建设结合起来，与深化村务公开结合起来，使村政务服务站成为村委联结村民的桥梁和纽带，成为为民办实事好事的窗口。

第十六条 政务服务工作制度实施情况应纳入年度考核目标。考核工作实行分级考核，县负责对乡镇进行考核，乡镇负责对村委会进行考核。考核主要从组织健全、制度完善、设施齐全、操作规范、工作配合、满意程度、工作实绩等方面进行。

第十七条 各乡镇可根据本制度制定相关的办事规则。

第十八条 本制度由县人民政府办公室负责解释。

第十九条 本制度自发布之日起施行。

 

连山县政务服务工作规定

 

为深化公共服务体制改革,提高行政效能,全面推进规范化服务型政府建设，进一步转变政府职能，创建规范、高效、便捷的政务服务方式，提高办事效率，改善投资环境，实现建设和谐幸福连山目标，根据工作实际，制定连山县政务服务工作规定。

一、指导思想和基本原则

（一）指导思想：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“转变职能、优化服务、方便群众、提高效率”为目标，拓展服务项目和服务领域，深化服务内涵，规范运行方式，积极探索和建立符合我县实际的政务服务工作模式，为全县经济社会发展创造良好的环境。

（二）基本原则：

1、公开原则。结合政务公开和村务公开制度，向社会公开办理项目、服务对象、申报材料、办事程序、责任单位、代办员、责任承诺时限和收费标准、收费依据等。让办事群众明白能不能办、谁代理办。

2、便民原则。结合首问责任制，让干部成为群众办事的代办员，由内部有序运行代替群众直接办理，切实减轻群众办事负担。

3、依法原则。坚持依法办事，严格按照规定的受理范围和办理程序进行，该受理的必须受理，该办理的必须办理，严禁推诿不办或借机以权谋私。

4、高效原则。县、镇政务服务中心建立前台窗口接件、后台并联审批、三级全程代理、限时办理完结的运行机制。结合服务承诺制，对每一件办理事项规定承诺办结时限，做到随时受理，限期办结。

二、组织体系及职能职责

政务服务的组织体系由县、镇、村三级网络构成。主要指县、镇、村三级设立政务服务服务机构，群众提出办理申请并提供相关完善材料后，各政务服务机构在规定时限内为群众提供全程代理服务。

（一）县级部门。由县政务服务中心负责实施政务服务工作。主要职责：协调解决涉及多个职能部门的事项；及时办理乡镇上报事项，不断优化政务服务工作流程；及时处理工作中出现的问题，不断完善政务服务工作制度；代为投资者办理申请投资生产性、经营性项目等需报各行政主管机关审批、核发的各类证照；受理各类投资政策、人才及劳务需求及各种证照申领的咨询、解释、资料发放、信息发布等事项，指导镇政务服务中心开展工作。

（二）乡镇。各镇级所有行政审批事项全部纳入镇政务服务中心职能范围。对镇政务服务中心、村（社区）政务服务站受理运行情况进行监督，负责实施本级政务服务的各项工作。主要职责是：受理办事群众的咨询、留言、陪同、转告等事项；代为办理申请人的具体事项；做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档工作；及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题。配合县政务服务中心做好联办件的现场踏勘工作，按时向县政务服务中心上报统计报表和有关资料，并确保资料、数据的完整和真实。县政务服务中心对镇政务服务中心受理的运行情况进行指导和监督。各镇政务服务要推行“一站式”服务，即各镇政务服务中心任意一个窗口都可以受理该镇政务服务中心所有服务事项。镇政务服务中心所有窗口均为“一站式”服务窗口，镇政务服务中心在明显位置设置告知牌，明确“一站式”服务的事项及服务时限。凡工作时间，办事群众提交材料符合要求的，各镇政务服务中心必须接件受理。各镇要建立对村级党群服务中心的业绩考核制度，定期对村级工作进行督查，确保政务服务制度落到实处。

（三）村级。各村级党群服务中心，归镇政务服务中心管理。工作职责：受理服务对象的申请，实行全程代理服务；与镇做好衔接工作；负责法律、法规、政策的咨询服务；配合镇政务服务中心做好审批项目的现场踏勘工作；按时报送统计报表和相关资料。服务站要求做到场所固定，标识固定，人员固定。村级党群服务中心在开展行政审批事项全程代理的同时，要将劳动就业、信息服务、惠民帮扶、信访代理、培训教育等纳入服务范围，增强综合服务功能。

三、运行程序

“政务服务中心”按受理、承办和回复等程序运行，由村级党群服务中心的运行程序、镇政务服务中心的运行程序和县政务服务中心的运行程序三个环节组成。

（一）村级党群服务中心的运行程序。

1、咨询。当服务对象询问政务服务代办事项、行政审批和服务事项等有关问题时，代办员应详细解答，并对解答结果负责，不属于代办事项的，可咨询县政务服务中心窗口代办点或相关部门后再行告知，或告知县政务服务中心窗口代办点或相关单位的联系电话，让服务对象自行咨询。

2、受理。对群众提出的办事申请，代办员负责受理、登记，并按规定程序落实办理。符合办理规定的，当天逐项在本级服务中心政务服务事项管理台帐登记，在办理完结后，及时将办理结果登记，并由申请人签认。不能办理的事项，要耐心细致地向群众做好解释工作。对村一级无法办理、需向上级报送的有关事项，须按规定向群众出具《受理报送清单》。

3、协办。对已受理的报送事项，先由村干部负责调查核实，及时办理应由村协办的有关手续。

4、报送。在2个工作日内向镇政务服务中心上报《受理报送清单》，镇政务服务中心可办理的，应依法及时办理；镇政务服务中心无法办理的，由乡镇政务服务中心代办员统一上报县政务服务中心办理。

5、回复。根据镇政务服务中心的承诺期限和县级有关部门的审批办理进度，由代办员负责及时了解办理结果，向群众作出回复，将办理结果送达申请人。

（二）镇政务服务中心的运行程序。

1、受理。镇政务服务中心的人员对办事申请进行审核登记，手续齐全的，可当场办理的应当即办理，将办事结果交申请人，不能当场办结的应向申请人出具承诺通知单，并告知申请人的权利、义务和承诺办理期限，按内部分工确定该事项的代理人；对材料不齐的，待申请人补齐材料后再重新受理。

2、全程代理。镇政务服务中心接受申请后，该事项即进入内部运行程序。能够办理的事项立即办理；不能办理的由代办员负责全过程办理，根据办事申请性质，将群众申办材料报送县政务服务中心窗口代办点，再按承诺时限进行办理。镇政务服务中心对受理的事项作好全程代理台帐登记。

3、回复。承办事项办结后，由镇政务服务将办理结果及时通知村级代办员。对一些确实无法办理的事项，说明理由，做好解释工作。

（三）县政务服务中心的运行程序。

1、受理。县政务服务中心窗口工作人员对受理镇代办员送交的群众申办事项进行审核登记，并派发到具体办理人员，对手续齐全，属即办件的应当场办结返还代办员。属承诺件或上报件的向镇代办员出具受理通知书，按内部分工确定该件的具体办理人；对材料不齐的，待镇代办员补齐材料后再重新受理。

2、全程代理。窗口工作人员受理申办事项后，该事项即进入内部运行程序。窗口能办的立即按承诺期限办理，需要上报市级有关职能部门的立即按相关规定上报办理。

3、回复。承办事项办理后，由县政务服务中心及时通知镇政务服务中心领回办结件。对一些确实无法办理的事项，说明理由。

四、监督机制及具体要求

（一）监督机制

1、内部监督。县、镇、村政务服务机构受理办事申请后，开具承办单，将申办材料及承办单交代办员。代办员根据工作性质，将材料转给具体办理人。具体办理人必须在承办单上对办理情况进行签字，形成受理机构监督代办员、代办员监督具体办理人、具体办理人员向受理机构负责的内部约束制度。纪检监察部门要定期对承办单位进行检查，对未办结的要说明理由，切实加大监督力度。

2、外部监督。设立监督举报电话和设置举报箱，接受群众监督。此外，县级相关部门和各镇要成立由主要领导牵头的督办小组、聘任监督员，定期、不定期组织回访，听取办事群众的意见和建议。对业务不熟练、服务态度差的干部，要进行通报批评，限期纠正整改，必要时及时调整；对服务事项落实不力、拒不办理，造成恶劣影响的，要严肃查处，代办员履行代理职责的情况与本人年度考核报酬挂钩，严格兑现奖惩。

（二）工作要求

1、改善条件。对乡镇政务服务中心和村级党群服务中心办公条件不能满足群众办事需要的，要及时进行改善，营造良好的环境，方便群众办事。

2、完善制度。建立健全公开办事制、服务承诺制、集中办公制、佩证上岗制、首问责任制和监督检查制等“政务服务中心”的各项规章制度，并将这些制度与政务服务中心现有制度有机衔接，提高整体效能。

3、落实责任。将政务服务中心工作纳入县委、县政府对镇、县级有关部门目标考核内容。各镇行政“一把手”、县级有关部门主要负责人要承担第一责任人的责任；分管领导具体负责政务服务中心工作的落实，县政务服务中心窗口的单位领导班子成员每季度要安排一名领导成员到窗口具体办公一天以上，亲自为群众办理业务；代办员要增强大局意识、为民意识和责任意识，积极为群众办理好各类申办事项。

4、严格考核。各镇要加强对乡镇政务服务中心工作人员的监督管理，定期进行考核，并将考核结果纳入本人年度考核内容。

5、强化培训。要通过举办培训班、专题讲座等形式，加强对代办员的政治理论和业务知识的培训，不断提高思想政治素质和业务水平，增强全心全意为人民服务的意识和提高为群众办事的能力。

 

连山县政务服务办事程序

 

一、受理。凡需要办理行政审批事项的群众，可不必再到镇政府内相关机构以及县政务服务中心有关窗口单位，直接向村（社区）党群服务中心提出办理申请。受理时，可采用书面、口头等方式受理，做好登记工作。对于申请材料齐全的应向申请人出具受理单并告知承诺办结期限和申请人的权利、义务。对简易事项可以直接办理或经单位领导授权直接办理；对于申请材料不齐全的，应出具补交材料清单，待申请人补齐材料后再重新受理；对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。

二、承办。受理办事申请后，经过受理登记，出具承办单，告知申请人的权利、义务，承诺办理期限，确定该事项的代办员，由代办员负责全过程的代理办理。其中：(一)由镇政府审批的事项，由镇政务服务中心在承诺期限内全程代理办结；(二)涉及镇政府所属多个部门审批的事项，由乡镇政务服务中心牵头协调，根据协调意见，按承诺时限及时代理办结；(三)对需报县政务服务中心有关窗口单位审批的项目，镇政务服务中心在规定时限内办完本级审批，准备好有关材料并及时上报；(四)按规定应该缴纳税收和规费的，由镇政务服务代为收取，并做好登记确认，统一上缴，不得收取代理服务费。

三、回复。代办员代理服务完毕后，将办事结果通知申请人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证、照送达申请人。回复时，应及时做好说明和资料归档工作，并听取申请人的意见。

 

 

 

 

 

连山县政务服务工作流程图
	申请人
受理 承办 回复		村级权限事项			乡镇级权限事项	受理 代办 回复
	村（社区）党群服务中心
受理 承办 回复		乡镇级权限事项			县级权限事项	受理 代办 回复
	镇政务服务中心
受理 承办 回复		县级权限事项			市级以上权限事项	受理 代办 回复
	县政务服务中心

 

连山县政务服务中心工作人员行为规范

 

政务服务中心工作人员工作期间应遵守的准则：

（一）服务语言

1、接待服务对象可根据实际情况选择讲普通话、粤语或方言。

2、见到来办事人员应主动打招呼和使用“您好”、“请”、“谢谢”等用语。

3、办理审批工作时，应使用“请稍候，我马上给您办理”、“您还缺少××材料，暂时不能办理，请谅解”等用语。

4、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”或者把服务对象引导到对应的窗口。

5、电话铃响三声以内要接听，接听时首先讲：“您好”。

6、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”。

7、当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。

8、禁止使用“不知道、不是我管的、快点，我要下班了、都说了那么多次了，你怎么还问、随便你到哪里投诉”等用语。

（二）仪表形象

1、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女性工作人员可化淡妆，但要大方适度，佩带饰品应庄重得体。男性工作人员不得留长发，不得蓄胡须。

2、不得随意吐痰、乱丢杂物，保持清洁卫生。

3、不能在岗吃食物、打瞌睡、串岗聊天或玩电脑游戏、炒股、看视频、玩手机等与工作无关的事情。

4、工作日中午不准饮酒，不能出现上班时酒醉神志不清，胡言乱语等现象。

（三）服务态度

1、要牢固树立为民服务意识，接待服务对象应主动起立或面带微笑，做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、当服务对象咨询有关问题时，应细心聆听，耐心解答，不能表现出不耐烦的神情。

3、当服务对象在办事过程中出现误解或出言不逊行为，应做好政策宣传和解释工作，不得与其争吵、争辩，若问题复杂一时无法处理，先安抚好服务对象，及时向上汇报。

（四）工作纪律

1、工作期间工作人员不得看与工作无关的书报杂志、不得从事与工作无关的事情。

2、自觉遵守有关法律法规，依法行政审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。

3、严格遵守中心考勤制度，按时上下班。

4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损害中心信誉和政府形象。

（五）服务质量

1、工作人员受理代办业务时，应做到一次性告知申办事项和申办所需的全部材料，说明办事环节和程序。

2、不属于本单位（窗口）审批范围内的应主动引导或协助服务对象到对应的窗口办理业务。

3、对镇代办员送上来办理的材料，能即办的应尽快办好，不能即办的，对受理的事项作好全程代理台帐登记，负责追踪落实，直到事情办结。

政务服务中心上岗人员培训计划

 

为进一步提高政务服务中心工作人员的服务质量和服务水平，打造一支用语文明、热情礼貌、服务规范、高效廉洁的高素质服务队伍，结合工作实际制定年度理论学习和业务培训计划：

一、指导思想：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大、十九届二中、三中全会精神，深入学习有关法律法规和业务知识，不断提高自身履职能力，推动政务服务中心服务水平的进一步提升。

二、重点内容：

（一）学习政治理论。继续深入学习实践党的十九大、十九届二中、三中全会精神，学习习近平谈治国理政系列讲话精神，进一步教育和引导全体工作人员加深对中国特色社会主义理论体系科学内涵和精神实质的理解，切实增强党员干部的思想素质。

（二）学习形势政策。把认真学习贯彻中央、省、市、县会议精神作为重点，把工作思路统一到中心的各项工作部署上来，把学习所得转化为创新发展的工作思路和实际工作能力。

（三）学习业务法规。以深入学习研究科学发展所必需的各种新知识为重点，分期分类组织全体工作人员参加各种培训教育，使全体工作人员知识结构得到进一步改善。

三、学习方式：坚持集中学习与个人相结合，理论学习与调查研究相结合。学习原则采取月底例会方式进行，每月至少安排一次。

四、学习的要求：

（一）加强制度落实，规范学习行为。认真落实年度学习计划和安排，确保学习内容、时间、人员的落实，确保学习到会率，并做好学习情况记录。

（二）搞好个人自学，抓好集中学习。做到集中时段的学习与贯穿工作过程的学习相结合，突出学习的连贯性，强化学习的责任意识。

（三）坚持良好学风，做到学以致用。要把指导实践，解决问题，推动工作作为学习的出发点和落脚点，自觉地把学习与理清工作思路，提高干部素质、提升服务档次结合起来，与本岗位的工作实践结合起来，创造性地开展工作，使中心的各项工作更有活力、更富成效。

首问责任制

一、政务服务大厅应建立首问责任制，明确首问责任人的职责。

二、服务对象现场或电话向政务服务大厅咨询政务服务事项时，第一位被询问的在岗政务服务人员为首问责任人；同时有两位以上工作人员答复的，职务职级最高者为首问责任人。

三、首问责任人在答复时，应耐心听取群众诉求，按照岗位职责和广东数字政府标准规范中关于政务服务大厅人员服务行为的要求，根据如下情况做好答复：

（一）咨询事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答；

（二）咨询事项不属于首问责任人职责范围但属于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体窗口，由窗口人员予以答复；

（三）咨询事项不属于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

四、首问责任人和有关工作人员在咨询答复过程中违反了首问责任制，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：

（一）未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

（二）未及时将服务对象咨询的事项移交给窗口人员的；

（三）对服务对象提出咨询推脱责任的；

（四） 应当告知服务对象有关事项而没有告知的；

（五）对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。

首办责任制

一、政务服务大厅应建立首办责任制，明确首办责任人的职责。

二、服务对象到政务服务大厅申办政务服务事项时，首先办理的政务服务人员为首办责任人。

三、首办责任人在接办时，应按照岗位职责和广东数字政府标准规范中关于政务服务大厅人员服务行为的要求，根据如下情况做好办理：

（一）申请办理事项属于首办责任人职责范围内的，首办责任人应立即接办，当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答、办理；

（二）申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员；

（三）申请办理事项不属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

四、首办责任人违反了首办责任制，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：

（一）未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

（二） 未及时将服务对象申办的事项移交给承办窗口或承办工作人员的；

（三）对服务对象提出申请推脱责任的；

（四） 应当告知服务对象有关事项而没有告知的；

（五）对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。

一次性告知制

一、政务服务大厅应建立一次性告知制。服务对象在政务服务大厅办理事项时，政务服务人员应当一次性答复其所要咨询或申办事项的申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收费标准等内容。

二、政务服务人员对服务对象负有一次性告知义务：

（一）口头告知：服务对象咨询时，政务服务人员应当口头答复；

（二）书面告知：服务对象提供的申请材料需补正的，政务服务人员应出具材料补正告知书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限。

三、对有下列情况，情节轻微的，对政务服务人员给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予通报批评、调离岗位等处理：

（一）未履行一次性告知，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；

（二）对服务对象态度冷淡，甚至态度粗暴或故意刁难的；

（三）告知不及时或随意拖延，导致服务对象不满意的。

 

信息公开制度

一、政务服务大厅应建立政务公开相关制度，信息公开的内容与要求应按照GDZW 0019-2019中第5.6条的规定执行。

二、政务服务大厅应提供多种渠道的信息公开查询服务，如纸质、电子、语音、APP、小程序、网站等，并确保处于正常工作状态。

承诺办结制

一、进驻政务服务大厅的职能部门应实行承诺办结制，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，政务服务人员应在规定或承诺时限内办结或者答复服务对象。政务服务大厅管理机构应对进驻政务服务大厅职能部门的承诺办结时间进行督促管理。

二、不符合受理条件的不纳入承诺办结的范围。

 

联审联办机制

一、政务服务大厅应对工程审批、企业开办、社保等主题关联事项实行跨部门、跨层级联审联办制度。根据“一站申请、一窗受理、一表登记、一图辅导、一号共享、一档管理、内部联办、限时反馈”服务模式，在不违背法律法规的前提下，最大限度地减少各环节衔接时间，减少互为前置的重复材料。

二、对已开展联审联办的事项，牵头部门应组织相关职能部门编制联审联办事项目录和办事指南，政务服务大厅应及时公开。

 

容缺受理机制

一、进驻政务服务大厅的职能部门应建立容缺受理机制，包括编制容缺受理事项目录和办事指南。政务服务大厅应及时公开并开展容缺受理。

二、申办事项属容缺受理事项目录范围内的，其基本申请条件具备、申请材料主件齐全且符合法定条件的，在其他申请材料暂缺或有误的情况下，窗口人员可先接收申请材料。

三、政务服务大厅应建立并实行容缺受理失信处理制度，申请人逾期未补齐补正容缺材料，将其列入失信名单，按信用相关制度予以惩戒。

投诉处理机制

一、政务服务大厅应建立投诉协调处理机制，并落实专人协调处理相关投诉问题。

二、投诉受理范围：

（一）在政务服务过程中，由于政务服务人员的工作作风、办事效率、礼貌礼仪等失当行为引起的；

（二）不能通过政务服务大厅当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及政务服务员严重、多次的失当行为，有必要正式提请进驻部门解答处理的。

（三）政务服务过程中不涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应及时处理、回复，做好投诉受理、处理记录与归档工作。涉及违法违纪行为的投诉举报，投诉处理人员应为投诉人提供接转或指引服务。投诉人要求对投诉保密的，应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪处理。

（四）服务对象可通过现场、电话、信函、传真、电子邮箱、意见卡、电子评议、APP、小程序、网站等多种渠道进行投诉。

评价制度

一、政务服务大厅应根据有关政务服务评价制度及实施细则，制定评价方案，明确评价指标，开展自评、第三方评价或群众满意度测评。

二、政务服务大厅开展评价时应遵循公开、公正、自愿原则，不可干涉、替代、监视服务对象评价，不可虚假评价。

限时办结制

 

一、限时办结制是指政务服务中心窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、确认等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具《受理通知书》，并在承诺的时限内办结。

四、服务对象的申请事项属于转报，上级审批的，承办责任人应尽快与县、镇政务服务中心或上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。

五、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具退件通知书。

廉洁自律制度

 

1、全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候，任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

2、干部和党员要以身作则，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定，带领全体工作人员搞好廉政建设。

3、全体工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定。

 

监督检查制度

 

（一）督查内容

1、加强对县政务服务中心窗口单位，镇政务服务中心和村政务服务站对法律法规执行落实情况的督查。

2、严肃党的纪律，执行党的政策，加强对党员干部执纪执法情况和党风廉政建设情况的督查，认真抓好镇村党风廉政建设责任制实施细则和年度党风廉政建设责任分工落实情况的督查，加大责任追究的力度。

3、加大对中心工作人员工作纪律和制度执行的督查力度，严格中心管理制度。

4、坚持对会议纪律、学习制度、上下班制度的督查，严格执行请销假制度和考勤打卡制度。

（二）督查方法

1、每月对各项制度的执行情况进行一次汇总，并将汇总在公开栏上公布，通报情况，接受监督。

2、对中心的重大事项和群众关心的即办件，急办件的办理情况，要建立跟踪督办制度，全程督办，保证重大事项的落实。

3、督查过程必须深入群众，联系群众，认真听取群众的意见和建议，在督查过程中要高度重视带有苗头性、倾向性的问题，发现情况及时向县委、县政府汇报，并采取措施加以解决。

责任追究制

 

一、政务服务中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程度，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是，过错与处罚相适应，惩罚和教育相结合的原则。

三、政务服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻和国家方针政策以及县委、县政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。

四、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认度并积极进行纠正的。

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的。

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

五、有下列情形之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的。

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的。

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的。

4、其他应从重追究责任的行为。

六、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评。

2、诫勉教育，离岗培训，效能告诫。

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退。

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处罚。

5、依法给予警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看，开除党籍的党纪处分。

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

7、过错责任的追究，由监察局和县社会综合服务中心共同组织调查，并提出处理意见，由县纪委研究决定，党纪、政纪处分按干部管理权限报县委、县政府批准。

 

服务窗口工作人员学习制度

为切实提高服务窗口工作人员的思想理论素养，推进工作人员的思想作风建设，增强工作人员贯彻党的路线、方针、政策的自觉性和工作预见性、创新性，提高整体管理服务水平，特制定本制度。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，树立“四个意识”，加强“四个自信”坚决执行“两个维护”，切实落实终身学习的理念，以提高广大干部无私奉献、开拓创新、务实为民思想意识为重点，紧密结合工作实际，坚持理论联系实际，组织好学习活动。

二、学习计划与时间、地点

由县政务服务中心统一制定《服务窗口工作人员学习制度计划》，各窗口工作人员根据工作需要制定有关学习计划。

政治理论和业务知识学习形成每月例会制度。学习时间原则上每月组织一次集中学习。如遇急需传达的中央、省、市和县的重要会议精神，安排临时学习。地点因需而定。

三、学习内容

以十九大、十九届二中、三中全会、习近平谈治国理政系列重要讲话和党的重大方针政策为主要学习内容，学习、传达党中央、省、市及县的重要会议精神以及经济、政治、文化、法律、科技、管理、以及与本职工作相关业务等知识的学习，结合实际研究本单位重点工作。使学习人员提高法律、法规和政策理论水平，了解和掌握国内发展大事及本单位发展思路、重点工作和具体工作方案与措施，增强大家的政治敏锐性和工作创新意识。使干部在掌握马克思主义的立场、观点、方法，提高运用理论指导工作实践和解决实际问题的能力同时，拓宽知识领域，提高工作技能。

四、学习形式

采取自学、集中学习、讨论相结合的方式。集中学习将采取分门类设专题、联系实际研讨、观看录像片、邀请领导或专家作专题讲座的形式进行。每月一次集中学习，每人每年至少有一本学习笔记或一篇学习心得。

分散学习。结合工作实际，有针对性地组织学习。每月每位干部自学时间不少于3小时。

五、学习要求

政务服务中心负责各阶段学习内容的组织、安排，力求做到计划周密、精心组织、健全制度、务求实效，为圆满完成本单位各项工作任务奠定坚实的思想、理论基础。

发扬理论联系实际的学风。坚持“学理论、议大事、转观念、讲服务、促发展”，在求深、求实、求新上下功夫，形成良好的学习氛围。要处理好学习与工作的关系，深入调研，勤于思考，切实做到学习时间人员到位，思想到位。结合本职工作实际，认真学习好各项学习内容，有意识地、自觉地指导工作实践。

学习成员要做到“三个有”，有专用笔记、有学习体会文章、有个人学习小结。实行考勤制度，参加学习的人员要实行签到制度，一般情况不得请假。

通过学习，要进一步坚定政治信念，增强党性修养，提高理论水平和分析、解决实际问题的能力，密切联系群众，切实转变工作作风和思想作风，全心全意为人民服务。

政务服务中心与服务窗口工作人员

考核办法

 

第一条：为加强政务服务中心规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率。制定本考核办法。

第二条：考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

第三条：考核对象为服务窗口工作人员。

第四条：服务窗口考核内容。

工作纪律：履行各项制度，行为规范等情况。

服务质量：服务态度，办件规则，执行办理制度等情况。

办事效率：执行承诺制度的办结等情况

第五条：管理人员、窗口工作人员考核的内容。

德：政治思想表现和职业道德表现等情况，使用礼貌用语，对申办事项耐心细致，热情周到的服务表现。

能：本部门业务程序熟练程度，现场处理问题水平。

勤：工作态度，敬业精神和遵守中心规章制度等情况。

绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意程度等情况。

廉：廉洁自律情况。

第六条：考核实行年度考核。

第七条：考核实行群众、考核小组与领导核查相结合，日常考核与年度考核相结合，根据实际情况，采取量他测评的方法。

第八条：政务服务中心设立考核小组，考核小组由服务中心管理人员和窗口人员代表。

第九条：考核小组的主要职责是：组织指导、监督考核工作，提出考核等次意见，对工作人员服务考核结果的申请进行复议。

第十条：考核的基本程序

（一）服务窗口考核：

1、服务窗口年底进行考核：

2、考核小组根据平时工作情况，进行量化评分，提出考核等次意见。

3、政务服务中心负责人审核后确定考核等次，并公布考核结果。

（二）工作人员考核：

1、个人填写《年底考核登记表》。

2、考核小组在民主测评基础上进行量化评分，提出考核等次意见。

3、政务服务中心考核小组审核确定考核等次后，公布考核结果。

第十一条：年度考核确定为优秀等次的工作人员被评为“优秀窗口”“服务窗口”，给予嘉奖和奖励。确定为差的窗口单位和不称职的工作人员将按有关规定报请有关部门，追究相关领导和个人的责任。

第十二条：本办法由政务服务中心负责解释。