和龙市政务服务中心监督管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为加强市政务服务中心服务管理，提高政务服务效能，加快推进“最多跑一次”改革进程，依据《中华人民共和国行政许可法》和相关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于市政务服务中心及各分厅的监督管理。
第三条 市政务服务中心负责本办法的组织实施。
（一）负责市政务服务中心及各分厅建设和运行管理的监督、指导和考核。
（二）负责市政务服务中心政务服务事项运行的督查指导；
（三）负责市政务服务中心部门窗口及其工作人员的日常监督管理和考核；
（四）负责受理服务对象对部门窗口政务服务行为的举报或投诉。
第四条 坚持“公开、透明、廉洁、高效”的办事原则，为服务对象提供规范、优质、高效的服务。
第二章 项目管理
第五条 市政府各部门所有政务服务事项，须经相关部门审查报市政府批准后统一对外公布，并纳入市政务服务中心集中办理。
未经审查批准公布的事项，任何部门和单位不得组织实施。
未经批准，任何部门不得在市政务服务中心以外实施行政审批。
第六条 纳入市政务服务中心集中办理的政务服务事项，应使用全流程行政审批系统办理，并按照“一窗受理、集成服务”的工作要求，制定审批流程。
第七条 入驻市政务服务中心的各部门政务服务事项实行动态管理，调整或变更应向市行政审批制度改革领导小组办公室提出申请，报市政府决定。
未经批准，任何部门不得擅自增减、调整政务服务事项。
第八条 根据政务服务事项的性质、办理程序、办理时限等要求，按照“统一受理、分类审批、限时办结、统一出件”的原则，实行以下办理制度：
（一）即时办结制。对当事人申报材料齐全，办事程序简单，可以当场办结的一般事项，受理部门应即时办理。
（二）限时办结制。对当事人申报材料齐全，但办事程序复杂，需经审核、现场踏勘等法定程序，不能当场办结的事项，受理部门应承诺在规定时间内办结完毕。
（三）一窗受理制。对于涉及到多个部门审批办理的事项，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求，建立部门联办机制。
第九条 政务服务事项应依法公开实施部门、项目名称、实施依据、申报材料、审批条件、审批程序、受理条件、办理时限、收费依据和收费标准等内容，并制作审批指南。
第十条 政务服务事项办理实行一次性告知制度，告知内容应具备有效法律法规及政策文件依据。
（一）窗口工作人员在接受服务对象咨询或受理服务事项时，应按一次性告知单告知该事项的办理程序及所需申报材料。
（二）窗口工作人员对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题应一次性指出，依法可以当场更正的当场更正，不能当场更正的应将指出的问题和提出的修改意见详细记载在材料审查记录栏中。
（三）落实“无否决权”服务机制，窗口工作人员遇到申请人咨询或申请办理非本部门受理范围内的政务服务事项或非标准化申请时，不能简单直接拒绝，应给予申请人合理解释和有效引导。
（四）各部门不得擅自增加办理环节、延长办理期限，不得擅自增加申请条件或申报材料，应本着便民、高效的原则，精简办事程序、减少办事环节、缩短办理时限，努力让群众满意。
（五）市政务服务中心负责监督检查一次性告知制度落实情况，定期通报检查结果，并向社会公布举报电话，及时受理投诉。对违反一次性告知制度的，视情节轻重，给予批评教育或责任追究。
第三章 监督管理
第十一条 各部门应选派政治素质高、业务能力强、有敬业奉献精神的公务员或法律法规授权行使行政职能的工作人员常驻市政务服务中心。
第十二条 各部门应重视窗口工作人员的选拔任用，把窗口作为培养、锻炼人才的重要平台，派驻的窗口工作人员应当保持相对稳定，原则上驻厅时间要在一年以上。因特殊情况需要调换、定期轮换窗口工作人员或临时派遣工作人员的，应向市政务服务中心提出申请，经审核同意后方可进行。
第十三条 窗口工作人员应加强业务学习，不断提高服务质量；确定不能胜任工作的，市政务服务中心可建议派出部门及时调换人员。
第十四条 各派出部门负责派驻窗口工作人员的编制、工资、福利、党团组织关系等；市政务服务中心负责窗口工作人员的日常管理、监督检查及年度考评，并将考评结果通报所在单位及相关部门。
第十五条 市政务服务中心通过行政效能评估、公开评议、电子监察、专项监察、受理投诉举报等形式，对窗口及工作人员的政务服务行为进行监督检查。
第四章 考勤及请销假制度
第十六条 调出中心人员需向政务服务中心综合协调督查科报备。
第十七条 调入中心人员需向政务服务中心综合协调督查科报备。
第十八条 迟到、早退30分钟以内的，每发生一起扣当事人1分；迟到、早退30分钟以上的，视为旷工。旷工不足半天的视为半天。
第十九条 窗口前台空岗：前台不允许空岗，窗口负责人要及时安排人员顶岗。如出现空岗，每抽查到一次，扣相应人员及窗口负责人各2分。因窗口空岗而有群众等待办事时，扣3分。不设后台的前台窗口，工作人员离开窗口时间不得超过10分钟，并须摆放去向告知牌，超时按上述标准扣分。
第二十条 后台擅自离岗：工作期间离开办公场所，视为离岗。实行不定期抽查，发现不在岗每次扣1分。
第十一条 病假（持县级有效诊断）每月在三日内不扣分，超过三日后每半天扣当事人1分；一天扣当事人2分，连续累加。
第二十二条 事假半天扣当事人2分；一天扣当事人4分，连续累加。
第二十三条 无故旷工半天扣当事人4分；一天扣当事人8分，连续累加。
第二十四条 工作期间临时请假（二小时以内）每月不超过3次不扣分，三次以上按事假扣分。
第二十五条 公务假、年休假不扣分。
第二十六条 窗口工作人员请销假需严格履行请销假程序，否则，视为旷工。其中，公务假需附单位相关证明材料，病假需由县级以上医院出具病假证明，年休假需单位负责人签批。
第二十七条 请假同时，需报备顶岗人员。顶岗期间的加分、扣分事项由被顶岗人员承担；无顶岗人员视为旷工。
第二十八条 回局机关办理业务或外出办理现场踏查业务的，窗口负责人需向协调督查科报备，说明时间并提供当次外业相关证明材料，否则，按事假处理。
第二十九条 有下列情形之一者，按旷工处理，通报本单位。
（一）未履行请假手续不上班的；
（二）请假未获批准不上班的；
（三）无正当理由超假不归的；
（四）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
（五）当月迟到或早退2次以上的计旷工半天；
（六）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
第三十条 替岗人员管理制度。
（一）由所在单位安排到窗口临时替岗的人员，应事前向市政务服务中心备案。
（二）临时替岗人员应遵守政务服务中心的各项管理制度。
（三)窗口负责人要做好替岗人员调度安排，不得出现空岗和业务停办现象，确保窗口工作正常进行。
第三十一条 考勤实行每月公示和每季度通报制度。市政务服务中心每季度向驻厅各单位通报，全年通报2次以上，建议取消当年评先选优资格。
第五章 窗口首接负责服务制度
第三十二条 窗口首接负责服务制度是指服务对象向窗口答询政务服务相关事项时，接受询问的首位窗口工作人员应当按照取责一次性告知或办理的制度。接受询问的首位窗口工作人员为首接责任人。
第三十三条 对服务对象咨询或申请办理的事项，窗口首接责任人应当根据不同情形履行如下职责：对属于本人岗位职责范围内的事项，应按办事指南依法受理、办理；不属于本人职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，并负责导办到能确定该事项的部门窗口。
第三十四条 首接责任人态度蛮横粗暴，不履行告知、导办义务致使应办理事项未能及时办结的，视情节轻重，除向服务对象正式道歉外，分别给予责令书面检查并限期改正、通报本单位取消当年评优资格、建议退回原单位等方式处理。
第三十五条 各部门审批办主任对本部门落实首接负责服务制负总责。市政务服务中心负责监督检查落实情况，定期通报检查结果，向社会公布举报电话、及时受理投诉。
第六章 工作纪律及服务规范
第三是六条 窗口工作人员要严格遵守以下工作纪律：
（一）严格执行有关法律法规和政务服务中心规章制度，依法受理、办理政务服务事项。
（二）工作期间不准饮酒、空岗、串岗、吃零食，不准做与工作无关的事，严禁在大厅内或工作岗位吸烟。
（三）严格遵守政务服务中心考勤制度，不迟到、不早退，按规定请销假。
（四）不得以任何理由与服务对象吵架。
（五）不得以任何形式吃拿卡要。
第三十七条 窗口工作人员应树立良好的形象，保持端庄的服务仪表：
（一）在工作时间，窗口工作人员着装要得体、大方、整洁，不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班，男同志不得留胡须、长发，女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。
（二）注重行为举止，坐姿要端正、站姿要挺拔、行姿要稳重。
第三十八条 窗口工作人员要保持良好作风，为公众提供优质、高效的服务：
（一）接待服务对象时应面带微笑，主动问候，态度温和，认真倾听，准确了解服务对象诉求，并积极回应。
（二）服务对象咨询或办理有关事项时，要言行得体，自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。
（三）使用文明用语，言简意赅，语调语速适当，对特殊需求的服务对象，使用与之相适应的语言进行沟通。
第七章 日常管理
第三十九条 严格遵守政务服务中心卫生管理制度，积极营造干净、整洁、清爽的政务服务环境：
（一）办公区域应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整洁有序，扫把、策箕、拖把、抹布等清洁工具存放在办事群众不可见的位置；
（二）驻厅工作人员应当负责各自办公区域的日常保洁，确保各自的柜台、来面、地面整洁，爱护大厅内的清洁卫生。
第四十条 驻厅工作人员要厉行节约，尽量减少电脑、饮水机、复印机、打印机等办公设备的待机能耗，下班后必须关闭相关的办公设备。
第四十一条 严格落实安全保卫管理规范：
（一）全体工作人员要提高安全保卫和防火意识，牢固树立“预防为主，安全第一”的思想，自觉遵守政务服务中心安全制度，做到日常安全工作人人有责。
（二）各窗口工作人员要加强印章、文档资料的保管，管理好私人财物，不要将现金或贵重财物放置在办公桌柜内，如有遗失，责任自负；不得擅自动用其他窗口设备；非工作人员不得进入窗口及审批办公区；
（三）政务服务中心大厅内严禁一切不利于安全的活动。如违反此规定，要给予严肃处理，发生火灾或意外事故要追究有关人员的刑事黄任，同时，要追究相关领导的责任。
（四）下班后各楼层封闭，任何人不得随意进入。节假日和非工作时间，驻厅工作人员因工作需要进入大厅，需请示市政务服务中心批准，由保安人员详细登记后方可进入。
第八章 附则
第四十二条 乡镇（街道）便民服务中心的管理和监督可参照本办法执行。
第四十三条 本办法由市政务服务中心负责解释。
第四十四条 办法自公布之日起施行。
为进一步优化政务服务环境，提升政务服务水平，更好地为广大群众和企业提供便捷、规范、高效的政务服务。和龙市政务服务中心将于2018年12月14日启动整体搬迁工作，2018年12月24日起，新政务服务中心正式对外办理业务。办公地点：海兰路690号（和龙市检察院西侧）。
